CAPITOLO I: La soddisfazione del cliente

1.6 Il reclamo

Gli effetti negativi provocati dall'insoddisfazione sono decisamente un problema per ogni azienda; sarebbe allora importante conoscerne i motivi di base.
Non è però facile ottenere queste informazioni, giacché la percentuale di clienti insoddisfatti che reclama è minima, del 4% circa, mentre la maggioranza (almeno i 2/3) si limita a cambiare fornitore, senza dare alcun segnale.
La causa di questa minima percentuale di reclami inoltrati è, in primis, l'atteggiamento assunto in generale dalle aziende che li ricevono: disinteresse, fastidio, scarico di responsabilità personale.
Questo fa sì che il cliente, pur se insoddisfatto, non faccia lo sforzo di dichiarare questo suo stato, perché sa che probabilmente non sarà apprezzato, anzi arrecherà solo disturbo.
In secondo luogo, spesso la procedura per sporgere un reclamo non è ben definita, oppure è complessa, e ciò disincentiva il cliente.
Questo tipo di comportamento aziendale è spesso generato dalla visione pessimistica che si ha del reclamo.
Viene infatti considerato come segnale di un disservizio e quindi di atteggiamento irato da parte del cliente.
In realtà, non è detto che un disservizio (o difetto), pur essendo una non corrispondenza oggettiva tra la prestazione promessa e quella realmente erogata, provochi insoddisfazione nel cliente, e meno che mai che l'atteggiamento di quest'ultimo sia necessariamente aggressivo.
L'insoddisfazione è infatti la sensazione negativa provocata dalla mancata corrispondenza tra le prestazioni oggettivamente fornite e le aspettative maturate dal cliente, ma non è necessariamente causata da un disservizio.
Meglio, i disservizi rappresentano solo una delle cause di insoddisfazione, e non sempre i disservizi generano insoddisfazione.
Il reclamo può essere provocato anche da una sensazione di indifferenza del cliente verso il servizio ricevuto, cioè la percezione di non aver ricevuto niente più di ciò che aveva il diritto di aspettarsi.
L'atteggiamento corretto da tenere in caso di reclamo sarebbe di ringraziare il cliente per l'impegno preso, per il regalo che porge al suo fornitore. Difatti, analizzando i reclami ricevuti, un'azienda può migliorare il proprio servizio, e specialmente, può farlo dal punto di vista di chi ne fruisce.
Ogni azienda dovrebbe quindi organizzare un buon sistema di service recovery (recupero del servizio), ossia quell'insieme di attività che iniziano col recepimento di un reclamo e terminano con la piena soddisfazione del cliente che lo ha sporto.
Bisogna innanzi tutto riuscire ad identificare i reclami, poiché possono essere espressi con diverse modalità.
Il reclamo è infatti una qualsiasi manifestazione implicita od esplicita, di insoddisfazione o non piena soddisfazione (indifferenza) da parte del cliente, anche se non imputabile ad errori dell'organizzazione.
Non bisogna quindi considerare reclami solo gli atteggiamenti aggressivi, sporadici, dei clienti.
Un'efficace gestione del reclamo è uno dei mezzi più potenti per soddisfare e fidelizzare la clientela; è stato infatti dimostrato che la propensione al riacquisto è decisamente più elevata se il cliente insoddisfatto riceve una risoluzione positiva.
La gestione di un reclamo, se ben amministrata, è molto apprezzata dal cliente in primo luogo perché accresce il grado di personalizzazione del rapporto, di solito basato su standard procedurali. Per l'azienda è una grossa opportunità, perché permette di differenziarsi dagli altri concorrenti e di farsi apprezzare per le proprie capacità.
In secondo luogo, se la soluzione proposta dal fornitore riesce a sorprendere il cliente, questi, da una situazione di insoddisfazione od indifferenza, sarà portato ad un livello elevato di soddisfazione, con i relativi aspetti positivi:

Importantissimo sarebbe allora cercare di rendere facilissima la procedura di reclamo per il cliente, anzi bisognerebbe spingere il cliente ad esporci qualsiasi motivo di non soddisfazione da lui percepito.
Le ricerche di customer satisfaction sono uno degli strumenti che l'azienda ha a sua disposizione per conoscere le reali aspettative dei propri clienti e per conoscere le aree in cui la stessa può migliorare.


 


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